如何加强物业管理，全面提升物业服务水平，构建科学合理的长效物业管理模式是我国城市化进程中们面临的一大难题。山东省烟台开发区福莱山街道结合建成区实际，不断调整思路，将物业管理工作作为社会治理创新的一项重大课题，联合居委会、业主委员会、物业服务企业、行业主管部门等多方群策群力，形成了“1+2+N”的物业纠纷调处新机制、物业服务企业考核评价新体系、老旧及弃管小区物业管理保障新机制，推动辖区物业管理提档升级。
构建“1+2+N”物业纠纷调处新机制
福莱山街道作为烟台开发区的建成区，辖区面积大、人口多、小区多，辖区物业管理矛盾纠纷日益增多，以去年10月份为例，居民投诉物业管理问题多达355件，占投诉总量的85%。针对这一情况，街道及时调整思路，深入开展调研，多方听取意见建议，经过扎实地探索创新，成立了“一个中心、两级调解、多方参与”物业调解工作机制，逐步形成了一套行之有效的物业管理新模式，推动社区治理提质增效。
“一个中心”。在街道层面建立街道物业管理调解中心，作为解决物业管理的“大脑”，集中调处职责范围内的物业管理纠纷。畅通居民物业纠纷投诉渠道。建立线上线下问题收集机制，线上依托热线交办、居民来电、网上民生等方式，结合线下网格巡查、满意度走访、居民来访等途径，全面收集居民反映的痛点难点问题。建立物业纠纷业主投诉登记制度。安排专人负责物业管理纠纷的首接工作，详细记录物业纠纷发生的具体原因，按三种类型区分，针对不同特点，理清事件原委，区分责任归属，主动介入调处。完善物业管理培训机制。定期开展业主大会组建和换届工作，分别对包片干部、社区工作者和业委会成员进行相关政策培训，帮助他们理清思路、明确职责，不断提高其履职能力。自中心成立以来，共调处各类物业纠纷276起，化解重大信访隐患32起。
“两级调解”。建立街道、社区两级物业纠纷调解联席会议制度。社区层面主要负责本区域内物业纠纷预警和排查工作，随时发现、掌握各类苗头隐患，以严控事态扩大为基础，第一时间调解一般性物业管理纠纷。同时每月定期组织业委会、物业公司、问题相关方等召开工作例会，研究热点难点问题，调处矛盾纠纷。结合“双报到、双认领”工作，充分发挥职能部门的作用，组织报到部门单位参加物业管理联席会议，联合处理矛盾问题，自工作开展以来，与部门单位签订《红心服务联盟协议书》53份，有效解决了小区内基础设施改造、环境绿化升级、监控更新换代等一系列物业管理问题。街道层面主要负责复杂纠纷的调解、物业管理法律法规的讲解以及指导社区开展工作，由物业管理调解中心吸纳专业调解力量，会同住建、公安、综合执法等部门共同用力，合力化解难题。通过该调解模式，今年以来有效解决了澎湖山庄开发商停车位收费、宁海佳苑墙皮脱落、福东福西小区供暖等难点问题。
“多方参与”。整合多方力量参与调解，建立了法官、律师、纠纷调处专家三个资源库，根据不同纠纷类型，由街道物业管理调解中心确定参加人员。再搭配由党员居民代表、德高望重的群众领袖组成调解团队，发挥民间调解的力量和优势，走出了化解纠纷、维护稳定的新路径。比如，国奥社区发掘“老党员、老干部、老模范、老教师、老军人”五类德望人物，成立了“五老”服务队，定期召开座谈会，与居委会同心协力解决了充电桩安装、无障碍通道改造、人车分离等多个问题，发挥了德望人物的引领作用。
构建公平合理的考核评价新体系
为加强对物业服务企业的监管，规范服务行为，提高服务水平，街道不断探索创新物业考核机制，出台了《福莱山街道2019年度物业服务工作考核评价办法》，构建了科学有效、公平合理、奖罚分明的考核评价体系，倒逼物业服务企业自觉提升物业服务水平。
辖区各类小区因建设年代不同，管理难易程度差异很大。针对这一现状，街道综合考量，按照小区建成交付时间，共分三类：第一类是2000年以前建成的老旧小区；第二类是2000年至2011年的建成小区；第三类是2012年至今且实际入住率达到50%以上的小区。考核采取日常抽考、重点巡考、定期普考相结合的方式，确保考核全覆盖、无漏项、保公平。
针对物业管理涉及的各方面工作，不断完善、细化考核评价内容，形成了包含基础工作、环境秩序整治、满意度测评、其它工作在内的4大类、27小项考核事项，同时合理设置分值，确保发挥实效。今年以来，通过巡查考核发现并整改涉及物业考核事项问题830多个，考核的指挥棒和激励棒作用日见成效。
